Habilidades pessoais e técnicas: como obter sucesso no atendimento ao público?

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O bom atendimento ao público é uma das premissas das empresas prestadoras de serviços. E não é diferente com os órgãos públicos que buscam, com isso, consolidar a imagem da instituição e garantir a eficiência na resolução dos problemas.

Em todo o Brasil, muitos serviços públicos foram informatizados, facilitando e agilizando a rotina de quem precisa solucionar diversas questões. A tecnologia é uma grande aliada, mas ainda não consegue ser responsável pela totalidade dos serviços, logo, o contato pessoal com o cidadão ainda é uma realidade necessária.

Por isso, promover a excelência na prestação de serviços deve ser um compromisso da gestão pública. Estudos recentes, realizados por institutos de tecnologia, comprovam que as “soft skills” (habilidades como saber ouvir com atenção, ter compreensão, cortesia e empatia) são mais importantes do que as “technical skills” (habilidades técnicas) na hora de medir a satisfação do cliente. Logo, as habilidades e competências voltadas ao comportamento somadas às atitudes positivas, fazem a diferença neste tipo de prestação de serviço.

As soft skills estão relacionadas às aptidões emocionais e sociais e são muito particulares. Elas podem ser percebidas na maneira como acontece a interação com o público e também com a equipe de trabalho. Profissionais que possuem inteligência emocional mais desenvolvida costumam apresentar melhores resultados além de colaborar para um ambiente de trabalho saudável e feliz.

Enquanto as habilidades técnicas podem ser adquiridas com cursos e capacitações, as habilidades emocionais e pessoais como empatia, humildade, cortesia, boa vontade, respeito, solidariedade e boa comunicação podem ser desenvolvidas desde que o profissional tenha interesse e uma boa dose de disciplina.

Um bom atendimento ao público é um dos pilares para uma gestão pública de excelência. E pode ser responsável por criar ou manter a imagem positiva da instituição, dando-lhe credibilidade e garantindo a satisfação dos cidadãos.

 


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